Acuerdo de nivel de servicio

Los objetivos de disponibilidad, los objetivos de respuesta y los créditos aplican únicamente cuando un acuerdo firmado, un plan de soporte o un alcance de trabajo los incluye expresamente.

Servicios cubiertos

Los servicios cubiertos pueden incluir mantenimiento web activo, contratos de soporte, coordinación de hosting administrado, monitoreo, actualizaciones, respuesta de seguridad u otros servicios específicamente enumerados en un acuerdo escrito. Los proyectos únicos de diseño o desarrollo no son servicios de disponibilidad a menos que el acuerdo lo indique.

Availability

LER Web Services hará esfuerzos comercialmente razonables para mantener los servicios cubiertos disponibles y funcionales. La disponibilidad real del hosting puede depender del proveedor de hosting, el proveedor de DNS, el CDN, las plataformas de terceros, las cuentas del cliente, los plugins, las APIs y otros sistemas fuera de nuestro control directo.

Objetivos de soporte

Los objetivos de soporte se basan en la gravedad y la cobertura de soporte activa:

• Interrupción urgente o problema de seguridad activo: objetivo de confirmación el mismo día hábil durante el horario de soporte cubierto.
• Incidente de producción de alto impacto: objetivo de confirmación en un día hábil.
• Solicitud de soporte estándar: objetivo de dos a tres días hábiles según la cola y el nivel del plan.
• Mejoras, cambios de contenido y trabajo nuevo: se programan según el alcance, la prioridad y la aprobación.

Exclusions

El SLA no cubre los problemas causados por facturas impagas, falta de accesos, cambios del lado del cliente, caídas de terceros, expiración del dominio, problemas del registrador, plugins no compatibles, malware introducido fuera de nuestro control, eventos de fuerza mayor o trabajo fuera del acuerdo activo.

Remedies

A menos que un acuerdo firmado proporcione un crédito de servicio específico, el remedio estándar es la resolución razonable de problemas, la reparación, la restauración desde las copias de seguridad disponibles, la coordinación con proveedores o una recomendación por escrito de los siguientes pasos.

Escalation

Los problemas urgentes deben reportarse a través del canal de soporte o contacto indicado en el acuerdo activo. Incluye la URL afectada, la descripción del problema, capturas de pantalla si ayudan, los cambios recientes y el impacto en el negocio.